第61章 店有店规（第1页）

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老村长召集店员们在一起开会，语重心长的说：“今天时间很紧，我长话短说，先说重点啊。先啊，咱们这个工作氛围挺好的，再加上都是街坊邻居的，工作之中互相搭把手、帮个忙啊都挺好的，这点值得表扬与肯定。其次啊，餐厅的卫生做得很干净，包括这个桌子、窗户都擦得很干净。咱不能光面上干净，后厨的灶台、油烟机啊，也要常擦干净，晚上下班把剩余的备菜放柜子里，以免时间长了招老鼠。还有村头小溪旁咱盖的公厕，也要勤打扫，你们排个班，一天三次的打扫。昨天午休的时候，有游客跟赵荣反映厕所脏，赵荣自己进去把男厕所给打扫了。再次啊，咱这个上、下班得有个确定的时间点，真有事儿可以向领班的请假。国有国法，店有店规。经过这么多天的思考与借鉴，村委会终于在昨天把农家乐的店规给制定出来了。咱们明天早上九点半都到这儿，再详细讲。”。众人一听有店规了，纷纷开始小声嘀咕起来，都在想着店规到底会有什么内容，都乡里乡亲的，谁不了解谁啊，无非把老村长刚才说的制度化。老村长见状，直接打断大家的议论，接着说：“都散了吧，赶紧忙开张前的准备工作去，大家也用不着瞎猜。明天早上九点半都到这儿开会啊，到时大家就都知道了么，别忘了啊。”。

第二天，大伙儿都准时来到了农家乐，老村长也一如既往的早来了。看人都到齐后，老村长便召集大家在餐厅里开会。老村长略带愁容的说：“今天的会有点长，大家找个靠前的座位都坐下吧。”。然后老村长支棱着站到众人面前，说：“大家今天都很准时，这点很好。希望以后每天都能准时到岗。”，说着从自己衣兜里掏出一张略显皱的纸，说：“这是经过村委会商议通过的《农家乐员工工作规章》，我给大家念一念，毕竟咱店也算是企业，经营得有个经营的样子，也好对得起人家的投资，大家都好好听一下，以后就按这个执行了。一、不迟到、不早退，早十点上班，下午一点半下班；下午五点上班，晚上八点半下班，有事需向代班经理请假。若出现客人吃饭延误下班时间的情况，可以适当留下几个人坚守，不能跟顾客急躁，站好最后一班岗。二、不与顾客起争执，要有一颗真诚的心对待顾客。员工被顾客投诉，事实成立的罚款5o元；员工因被顾客表扬，事实真实的奖励5o元，加班每人每次2o元奖励。三、员工做好本岗位的工作，代班经理由员工每人每周轮着做，最后根据民意票数和顾客投诉、表扬次数选出最优秀的人来兼任。四、下班要打扫完卫生、关水断电后再离开。五、员工形象保持干净整洁，不留长指甲……”。

待老村长念完店规后，看向大家，大家也面面相觑，问到：“大家都有什么疑问没有？”。大家对了对眼神，这时，一个胆大的服务员不解的问：“不让留长指甲，多长算是长指甲？”。老村长说：“我听说餐饮业要求员工指甲不得过1毫米，不能涂指甲油。”。众人哗然，纷纷说：“1毫米？这也太严苛了吧？”。老村长说：“也不是非要死抠那1、2毫米，而是说能剪的时候就剪了，让顾客看到咱整洁的一面，也是大家向顾客呈现的一种工作状态。”。人群中有人说：“那赶紧找指甲剪来剪剪吧。”。一服务员说：“老村长啊，我们也讲究卫生，我们在家既得干农活，在这又干点杂活，咱这农民的手是小麦肤色很正常，粗糙是粗糙了点，不像那城里人细皮嫩肉的。有时候择菜择得久了，手指上沁入菜汁的颜色，再一氧化变成暗灰色，洗都洗不掉的。顾客还以为我们手指的皮肤上、指甲上是什么脏东西，各种嫌弃、埋怨的。”。老村长耐心的解释说：“既然顾客忌讳这点，那咱们以后就得格外注意了。但咱们是农民又免不了要劳作，那该怎么办呢？以后择菜能用厨房剪刀的尽量用厨房剪刀，必须用手择菜且量大的话可以带上手套。厨房剪刀和手套不够用的话，就需采购了，花销记到农家乐的收支账簿上。再一个是餐厅端菜的服务员和后厨择菜的帮厨们要区分开来干活，这两个岗位不能串岗。你们平时在家也可以擦点护手霜来养护一下双手。”。

老村长看着大家又不说话了，接着用心良苦的说：“咱们成立这个农家乐不容易啊，赵荣费了多大的功夫，人家李氏父子可投了不少钱啊，我们聚在这里的目的其实不也是希望农家乐运营得越来越好么？能给大家带来一份稳定而长久的收入。来咱这里消费的大都是人家城里人，咱做买卖的也得顾忌些顾客的喜好，相信大家都能理解这一点吧，只要大伙儿都能把这儿当自家的买卖一样来爱护，咱店的生意指定能红火。咱们员工彼此之间又比较熟悉，工作起来更有默契感，对待顾客也要拿出对待家人的态度来，咱不怕顾客提出意见，就怕他下次不来。以真心换真心，顾客自然愿意再次光顾。口碑上去了，业绩自然也能跟着上去，只有我们农家乐这个大河里有水，分到每个员工的小河里才会充盈。大家的收入多了，就能给家人提供更好的生活，不是吗？故我们得留住顾客，大家要团结起来，目标一致，在自己的工作岗位上做好本职工作，给顾客一种宾至如归的感觉，把服务做好。一会儿从前排主厨开始挨着顺序一个一个的言，谈谈你们的想法，无论是说管理、服务、卫生、福利待遇都行，说出大家的心声，集思广益的把农家乐办得更好，也让大家在一种良好的氛围里愉悦的工作。”。老村长走进大伙中，在旁边找了把椅子坐下，说：“我们都坐着敞开心扉的聊会儿，从主厨那儿开始讲吧。”。

主厨转过身来，面朝大家说：“其实我能回家乡来并到这儿工作，挺满足的。一是天天回家能感受到亲情的温暖，能在父母跟前尽孝；二是咱这儿给予我每年出去进修的机会，让我的厨艺得以更精进；三是让我做主厨，锻炼了我的管理与沟通能力。我在这儿工作心气儿顺了，浑身都有使不完的劲儿，以后我要做好吃的菜吸引更多的回头客；把我毕生所学教授给我的学徒们，为咱店多培养些厨师中的业务能手。”。大伙儿不约而同的拍起了手，纷纷说道：“好，说得好。”……

等轮到一服务员言时，她有些胆怯的说：“单位能不能管饭啊。我在家吃过早饭来的，前阵子1o点多到单位，来到这儿就跟打仗似的开始忙着干活，中午1点多回家，我一个人现做饭再去吃，身上没劲，也饿过头了。因为中午吃饭吃得晚，再休息会儿，下午5点到单位开始忙活，下晚班后回家吃饭也晚，身体吃不消啊。”。老村长诧异的问：“恁守着餐厅吃不上饭？”。这时有人抢着说：“不是吃不上，是没有时间吃，忙着干活儿哩，顾不上吃。”。老村长说：“原来是这样啊，所以按时到岗，合理规划好时间是多么的重要。早上1o点钟到岗，留2个人做饭，剩下的人忙着营业前的准备工作，1o点半开饭，不耽误11点对外营业。真是有顾客提前来，恁也可以错班吃饭。下午吃饭也是这样，5点到单位，5点半做好员工餐，6点对外营业，有顾客来得早，恁就错开时间替换着吃饭，总之不能让人饿着干活。”。大伙儿激动得拍手叫好……

散会后，大伙儿都去忙了，收银员把老村长送到门外，疑惑的小声问道：“老村长，您是不是觉得我做代班经理做得不好，才让大家轮流做代班经理的？，您要是对我不满意，我可以改，您可别背地里耍心思，我可受不了那一套。”。老村长赶忙解释说：“你想哪里去了，倒是你很细心，做得每一笔账都很清楚，这可不是谁都能代替的。咱们农家乐由村委会监管，一直都没有设置专门的代班经理，咱多了这一道程序，也是秉承着村委会一贯民意选举的传统。当时也只是说让你先兼着干干，很感谢你这几天的兼职。那会儿还没有制定好店规，现在有了店规咱按店规来办。代班经理好歹也是个管理者，不是我说给谁就能给谁的。你也是有机会争取的，有个竞争这一环节，也能服众。”。收银员说：“哦，好，我明白了。那您慢走啊。”。老村长临走前安慰他道：“你的工作做得还是不错的，这点是有目共睹的，回去好好干吧。”……

赵荣养成了每天都抽空来农家乐转转的习惯。这天赵荣在饭点来到了农家乐，他站在餐厅的角落里看着服务员穿梭在餐桌之间端菜倒水，人一旦忙碌起来，难免有一些细节做得不到位，比如服务员不经意间的愁容啊，有时不想多说话啊，顾客又会觉得被怠慢或是觉得是否自己要求过多了，麻烦到人家了。这些都影响着顾客的就餐体验，赵荣心想：老村长已经给大家开过会了，服务方面也确实得到改观了，没有再生与客户起冲突的事，也许员工身体不舒服或家里有什么事儿让员工在服务客户时会有懒惰、不耐烦等不好的情绪在，如何制定一些服务规则去弱化服务过程中的一些瑕疵，提升顾客的满意度呢？赵荣思索着渐渐走出了农家乐。

赵荣经过几天的思考，在网上看了很多经营酒店的课程，并参考了一些经典案例，最终如何优化服务的点子在他脑子里慢慢的成型了。他第一时间找到了老村长，并跟他谈了想优化农家乐员工服务的缘由。老村长说：“嗯，这种情况难免会出现，有什么好的办法改善吗？”。赵荣说：“我想了好几天，脑子里有了一个初步的雏形。先顾客一落座，要有一服务员赶紧上前递给顾客一菜单，并礼貌提示：您好，这是我们的菜单，想吃什么在我这儿可以点，并给顾客先倒上水；其次顾客吃到一半的时候，要有一服务员上前去询问，礼貌性询问：您好，请问还需要什么吗？。顾客若说：有，正好可以接着为顾客服务，还能显示出咱主动关心顾客的需求；若顾客说：没有，服务员紧跟着说一句：“祝您用餐愉快”再走，那多好。腿脚快，上菜快，再加上咱礼貌用语的流程，顾客心里肯定认同咱的饭店。最后是顾客快吃完的时候，咱服务员可以来给顾客唱一店歌，通过歌词一是可以向顾客传达咱们选用食材新鲜，用心为顾客做好菜，二是为顾客送行，唱完店歌后再问顾客：您对我们的菜和服务满意吗？，若顾客说满意，就可以顺势邀请他下次再来；若顾客说不满意，可以让顾客有什么意见及时留下，店员这时可以说：感谢您提的宝贵意见，我们下次注意，期待您下次光临来检验我们的改进。”。老村长听了很感兴趣，连连称赞道：“好，好。员工做得不够好的，咱可以通过制定制度流程来弥补。但有一点啊，咱们这可都是没文化的乡下人，做这些是不是要求太高了?”。赵荣沉思了一下说：“也没啥，咱们先定下规矩，一时半会做不到也没啥，咱也不是要罚钱啥的，规矩立在哪里，时间一长，大家慢慢心里不都有数了？一旦企业文化形成，还沾不上点书香气么，是不？”，老村长想想也是这个理，便不再提什么，说：“我还有一点很好奇：你还编店歌了？是咋唱的？你唱给我听听。”。

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