姚惠上课（第1页）

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时间过得好快，一转眼的时间就到下午了。廖群想起晚上姚惠要上课，就给小唐打了电话说“小唐，你进来一下。”小唐挂了电话后，就走了进去。廖群说“小唐，你去找一下姚惠，让她做好准备，然后你在通知各部门主管或者负责人说，等一下姚经理上课，让员工们把自己的工作做好，准备上课。然后你在找个几个人帮你收拾一下会议室，装扮的漂亮一点。”小唐说“知道了廖总，我这就去通知。”

唐小芳离开廖总办公室后，慢慢的，来到公司的每个部门，把廖总传的话都通知到位。唐小芳看见大家都在忙着自己的事情，自己又何尝不为他们而高兴，所以自己还是要忙点好！每个部门通知完成之后，唐小芳来到了姚惠的办公室。姚惠看见唐小芳来到自己的办公室，就说:“小唐，你有事吗？”唐小芳说“姚经理，廖总说，让你先去准备，等一下上课。”姚惠听了后，觉得时间还早，但廖总让我准备，还是同意了。小唐通知完了后，走到公司里遇到了文青和茹雪。就说“文青，廖总让我找几个同事，收拾一下会议室，要不……。”文青说“我知道了，这事交给我来办！”唐小芳听了文青的回答说“文青谢谢你。”文青和茹雪对着唐小芳微微一笑，然后离开了。唐小芳也回到了自己的工作岗位。

文青来到了会议室，看见会议室还算干净，就没有叫人，和茹雪两个人很快收拾干净。文青说“你去找唐小芳，我去我的办公区，完了廖总会给我打电话的。”茹雪说“没事，你去吧，我去找唐小芳。”茹雪来到了小唐工作的地方，然后说“小唐，我和文青把会议室收拾好了，装扮的很漂亮，你给廖总说一声。”唐小芳说“茹雪，谢谢你们，这件事本来我去做，可是我这样，做不了，好羡慕你们。”茹雪说“我应该羡慕你，再过几个月就有自己的孩子了。”唐小芳说“我相信你们会很快的，结婚的时候叫我哦，到时候我带着孩子一起去。”茹雪说“到时候一定来！”唐小芳说“到时候我一定去，我去通知廖总。”茹雪说“你先忙，我先走了。”唐小芳来到了廖总办公室，汇报了之后。廖群就给所有部门负责人打了电话，他们接到了廖总的电话后，通知了下去。员工们的想法就是“会议就像命运中的那些不幸噩耗，你想避开它们，可终究是逃避不了。”所以虽然大家都不爱开会或者上课，却还是不情不愿地走进了会议室。

就在他们等着上课的时候，姚惠走进了会议室。站上了讲台说“大家下午好，感谢大家来到会议室，看见大家1oo多人，我觉得非常开心。现在就由我为大家上课。先说说公司

1、塑造店铺良好形象

你们知道顾客进入店铺第一个接触的人是谁吗？第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后再有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂回到我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

下面我说的话希望你们记一下，然后告诉你们手下每个商铺的店长。

第一，在店长的带领下，团结店友，和大家建立一个相对稳定的销售团队销售人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是我们店的根本。在以后的工作中建立一个和-谐，具有杀伤力的团队是我和我们所有的导购员的主要目标。

第二，热忱服务。要以饱满的热情面对每位顾客。注意与客户的沟通技巧，抓住客户的购买心理，全心全意为顾客服务。

第三，熟悉服装。了解我们商店每款服饰的特点，对于衣服的款型，模型，颜色，价格，面料，适合人群做充分了解。

第四，养成现问题，总结问题，不断自我提高的习惯养成现问题，总结问题目的在于提高我自身的综合素质，在工作中能现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，把我的销售能力提高到一个新的档次。

第五，根据店内下达的销售任务，坚决完成店内下达的营业额任务，和大家把任务根据具体情况分解到每周，每日。以每周，每日的销售目标分解到我们每个导购员身上，完成各个时间段的销售任务。并争取在完成销售任务的基础上提高销售业绩……。谢谢大家，我的课程到此结束，有什么不懂得可以等一下到我的办公室问我，我在办公室等你们。”

大家听完了之后，都站了起来，为姚惠鼓掌，姚惠听着鼓掌的声音，离开了会议室。?

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